Sony準備推出Boomboxes音箱，他們召集了一些潛在的消費者，組成焦點小組，來討論這個新產品應該是什么顏色：黑色還是黃色？

經過這一組潛在購買者的討論，每個人都認為消費者應該更傾向于黃色。

這次會議后，組織者對小組成員表示了感謝，并告訴他們，在離開時，每個人可以免費帶走一個 Boomboxes音箱作為回報。他們可以在黃色和黑色之間任意挑選，結果每個人拿走的都是黑色音箱。

為什么消費者會口是心非？用戶研究到底要怎么做？

索尼對Boomboxes音箱概念的測試屬于焦點小組法，焦點小組是又稱小組座談法，就是采用小型座談會的形式，挑選一組具有同質性的消費者或客戶，由一個經過訓練的主持人以一種無結構、自然的形式與一個小組的具有代表性的消費者或客戶交談，從而獲得對有關問題的深入了解。

但是，敏感或者與個人關系密切的話題不適合作為焦點小組話題。焦點小組主要是用于觀察某一群體對某個主題的觀點、態度和行為，而不能用于確定用戶的個人觀點和行為，譬如用戶畫像，需要了解不同用戶的個人行為、愛好、習慣和動機等和產品相關的信息，羅馬尼亞的一個研究小組曾經做過焦點小組和深度訪談的對比實驗，從實驗中，他們發現，當那些參與實驗的大學教員被問到諸如“您如何評價研究機構對個人績效的評估體系？”這類與個人發展或收入比較密切相關的問題時，焦點小組和深度訪談得到的回答截然不同。而當被問到“您如何評價研究機構和商業環境之間的關系？”這類和個人不太相關的問題時，焦點小組和深度訪談得到的結論卻能基本保持一致。

這和我們生活中遇到的情況也比較一致，對于和自己不太相關的信息，能客觀理性地進行分析和評價，但對和自己有關或不愿公開的信息，尤其是在有其他人的情況下，表達意愿和真實性難免有所失真。

因為人會基于自身所處的角色、所在的場景和個人的認知判斷，選擇性地說一些他覺得正確的話。但是，我認為在這個場景中所謂“正確的話”，并不代表這個用戶真實的選擇。因此焦點小組并不適合討論敏感或和個人關系密切的話題，人們會出于自尊、或保持和其他人趨同的心理而阻礙自己表達真正的意見或建議。

所以用戶研究不是問客戶，你想要什么？如果你直接問客戶想要什么，并據此開發產品，你將面臨開發過時產品的風險。如亨利福特所言：如果你問客戶想要什么，他永遠告訴你：一匹跑得更快的馬。所以不要問用戶想要什么，不要和用戶談解決方案，這是廠家的事情，不要試圖把廠家自己該做的事情，該決策的事情推到消費者身上。

做產品就是和客戶談戀愛。實際上大部分人在實際生活中都有類似的經歷，我們一起回憶下這個場景：在大學冬天的里，你打算向一個心動已久女孩表白，在寒風瑟瑟里，點起心形蠟燭，你雖然凍得像條狗，還精神抖擻的抱著吉他唱著《愛你一萬年》，然后女孩子下來對你說：你這個人真討厭。你肯定不會覺得女孩真的認為你討厭，高興地跳起來。如果女孩對你說：你這個人真壞。你大概知道這個事情成了。如果女孩對你說：你是個好人。你聽了之后肯定想哭，是吧？你會根據實際的場景解讀你心愛的女孩的話，但是為什么在實際做產品的時候，你不去根據實際場景來解讀客戶的話呢?而把做什么產品推到客戶身上呢？

不管我們做焦點小組還是深度訪談，我們都要把客戶的“聲音”-- 包含需求或者需求線索的語言，和圖畫（聲音發生的實際的場景，身臨其境地感受客戶的環境和體驗）對應起來，更好地理解消費者真實的困境和想完成的任務是什么。

同樣做焦點小組也一樣：我們必須也要對照圖像，必須重新觀看錄像，不僅要聽取參與者的發言內容，而且要觀察發言者的面部表情和肢體語言，企業在做產品的概念測試時，特別要注意這一點，因為參與者往往不愿意對設計的“概念”提出激烈的反對意見，只有當企業自己觀察到參與者不屑一顧的嘲諷表情時，才會認識到概念并不受歡迎。

另外在sonyBoomboxes音箱測試中，設置實際行為，也是圖像的一種做法。