IPD流程中的服務代表，一般而言是公司的服務人員，產品成功上市后，他們在產品應用時代表公司直接和客戶打交道，其重要性不言而喻，具體的職責總體來說主要是兩大塊：

1. 看護客戶滿意度

服務代表如果把自己的角色單一地定位在“技術支持”上，容老師覺得還是稍顯簡單了一點，我認為更全面的說法應該是看護客戶滿意度，這才是所有服務活動的最終目的，而且并非所有客戶界面的問題都源于技術，甚至有些技術難題的解決，也非常需要主動的客戶管理動作，否則即使加班加點趕工搞定了問題，也不見得能獲得客戶的認可。想做好服務，前期在產品開發的過程中就需要根據產品的特點，制定對應的服務方案，包括服務資源的準備，服務風險的評估和應對等內容，利用產品上市前的這段時間窗，和開發人員持續保持互動，好好構建服務隊伍的能力，有了這一步，后期的客戶服務才能做到胸有成足。

2. 服務需求導入

根據咨詢的經驗，通常服務人員對開發工程師都是怨聲載道的，因為產品應用過程中出現的各類花式問題，著實讓位居一線的服務人員有些焦頭爛額，尤其是和客戶簽有SLA（Service-Level Agreement）的服務，處理問題那可得分秒必爭。實際上，通過在產品開發初期就提出一些可服務性的需求并跟蹤落實，完全可以提高問題處理的效率，例如遠程調試/升級功能，故障診斷和記錄系統等。除了關注產品本身，還需要注意服務文檔方面的需求，這一點往往不被大家重視，像各種指導書和維護手冊、應用手冊之類的，千萬別“書到用時方恨少”，在客戶那里干著急。另一方面，身處與客戶深度互動的環節，直面客戶對產品的使用痛點，所以關于產品易用性上的改進，服務人員應該最有發言權。

在華為，考慮到服務代表和客戶之間的重要關系，每年都會鼓勵一定數量的研發員工轉崗到服務崗位，借助他們在產品上的專業知識，持續不斷地強化服務隊伍的業務技能，最終更好地為客戶服務。